E timpul unei schimbari. Fie ca vorbim despre vanzari, despre politica sau despre orice alt domeniu, a venit timpul sa invatam sa ne asumam responsabilitatea si sa facem lucrurile sa mearga intr-o directie mai buna.
Sa facem un exercitiu, ca sa intelegi mai bine ce vreau sa spun. Sa ne inchipuim un politician care ar spune “legea nu a fost aprobata din cauza mea”. Da, stiu ca e un lucru pe care cu greu vi le puteti pana si imagina, cel putin in timpul vietii noastre. Si, pentru ca tot suntem la capitolul imaginatie, cum v-ar suna o lege care sa vorbeasca fix despre asta – despre asumarea responsabilitatii? In felul acesta, fiecare ar fi obligat sa spuna adevarul, sa isi asume limitarile profesionale, sa revina pe “campul de lupta” si sa se intoarca cu o victorie, ca sa-si apere onoarea.

Si cum ar fi daca si oamenii de vanzari si-ar asuma responsabilitatea pentru munca lor? Lumea ar deveni mai eficienta daca binecunoscutele scuze “clientul nu era interesat”, “clientul era multumit cu serviciile pe care le primeste acum si nu vrea o schimbare” sau, scuza mea preferata, “clientul nu imi raspunde la telefon” ar disparea.

Daca facem o analiza in profunzime a acestor scuze, ajungem imediat la concluzia ca genul acestea de explicatii ascund, de fapt, lipsa unei pregatiri profesionale, lipsa capacitatii de a transmite un mesaj in care crezi; lipsa increderii in serviciile pe care incerci sa le vinzi; incapacitatea de a te diferentia de competitor si, poate cel mai important, lipsa unor dovezi prin care sa-ti sustii discursul.

Spuneam mai sus ca scuza “nu mi-a raspuns clientul la telefon” e preferata mea. Desi nu-mi place deloc, ma ajuta sa imi dau seama cu fel de om de vanzari am de-a face. De ce cred ca in aceasta scuza se ascunde culpabilizarea clientului si nu asumarea responsabilitatii? Hai sa vedem ce inseamna de fapt acest mesaj:

• In primul rand, clientul nu iti raspunde la telefon pentru ca, poate, mesajul pe care l-ai transmis initial este lipsit de valoare pentru el – lipseste fie valoarea emotionala, fie valoarea infomationala.
• In al doilea rand, este posibil ca, inca de la inceput, acel client nu voia sa cumpere de la tine, dar a refuzat sa iti spuna.
• In al treilea rand, clientul nu era gata sa faca o achizitie si era mult prea distras de problemele sale ca sa auda oferta ta.
• Poate fi si varianta ca acel client sa nu te considere pe tine un furnizor de valoare si inca mai cauta pe cineva care sa ii satisfaca nevoile. Sau nu a simtit autenticitate in vorbele tale, prin urmare nu i-ai parut de incredere. Mergand pe firul necesitatilor, e posibil ca tu, ca om de vanzari, sa nu stii adevaratele motive si nevoi pentru care clientul isi doreste aceasta achizitie.
• Clientul a cumparat deja de la altcineva si nu se simte obligat moral sa te anunte pe tine despre demersul sau

Acestea pot fi cateva dintre adevaratele motive pentru care clientul nu ti-a raspuns la telefon si nici nu te-a mai sunat inapoi. Acum, ca stim “de ce”-ul, adica baza problemei, o putem rezolva, astfel ca, treptat, acele motive sa fie eliminate rand pe rand. Iata 4 solutii viabile si testate, pentru o noua abordare si, implicit, o rezolvare a problemelor ce pot aparea in interactiunea cu clientul, pentru ca expresia “clientul nu imi raspunde la telefon” sa nu mai existe:

1. Incredibila putere a intrebarii DE CE: depisteaza adevaratele nevoi si motive pentru care un client cumpara. Fii orientat mai mult catre client, catre ce isi doreste el cu adevarat si catre ce anume are nevoie. DE CE cumpara? DE CE este importanta aceasta achizitie acum?

2. Discuta cu el si prezinta-i beneficiile pe care le va avea dupa cumparare, dar si avantajele pe termen lung.

3. Spune-i potentialului client despre alti clienti care au facut aceeasi achizitie si care, in prezent, pot sa-ti sustina teoria, sa faca valabil tot ce i-ai prezentat. Ideal ar fi sa poti avea o marturie a fostilor clienti, poze, fimulete sau mesaje in care sa multumeasca pentru sfaturile primite in a face alegerea corecta. Toate aceste dovezi vor transforma orice potential client intr-un viitor client. Cu alte cuvinte, testimoniale video 🙂

4. Poate cele mai importante doua intrebari din viata unui om de vanzari pe care merita sa ti le pui: ce mi-a placut la acest apel/intalnire/prezentare? Ce fac diferit data viitoare?

Daca asumarea responsabilitatii ar fi un obicei normal, altul ar fi raspunsul unui om de vanzari sau al unui trainer de vanzari care, in decursul ultimilor ani, au incercat sa duca focusul negativ pe client, in special atunci cand au fost intrebati cine e de vina pentru ca vanzarile nu merg. Asadar, haideti sa schimbam abordarea. Ca oameni de vanzari, avem responsabilitatea sa facem tot ce ne sta in putere pentru ca o vanzare sa reuseasca.

In acest proces de vanzare nu exista limitari reale. Desigur, exista bariere, exista circumstante si situatii nefavorabile, dar nu exista obiectii reale. Toate acestea pot disparea daca oamenii de vanzari isi asuma responsabilitatea, analizeaza rezultatul si fac imbunatatiri constante si eficiente.
Inchei aceasta interventie cu urmatorul mesaj: o vanzare are 3 raspunsuri posibile : “da”, “nu” si … “ o lectie invatata”. Tu ce iti asumi ca ai invatat azi?